Предмет соглашения
Настоящее Соглашение об уровне предоставляемого сервиса является неотъемлемой частью Лицензионного Договора о предоставлении простой неисключительной лицензии на использование программы для ЭВМ "MAP Soft" в режиме SaaS. Настоящий документ определяет критерии оценки качества сервиса, предоставляемого функциональными возможностями Программы.

Термины и определения
Сервис - предоставление неисключительных прав на использование программы для ЭВМ "MAP Soft" в режиме SaaS c полной технической поддержкой со стороны Лицензиара.
SLA - Service Level Agreement, соглашение об уровне предоставления Сервиса, описанное в данном документе.
SaaS - Software as a Service, использование Программы в Системе Лицензиара без скачивания дистрибутива на оборудование Лицензиата и без установки на него полностью или части экземпляра Программы.
Система - программно-аппаратный комплекс Лицензиара, состоящий из компьютерного и сетевого оборудования и систем хранения данных, с установленной и готовой к использованию Программой.

1. Гарантированная доступность и производительность
Лицензиар предоставляет право на использование программного обеспечения в режиме SaaS, когда все элементы программного обеспечения размещеные на технологических мощностях Лицензиара.
Лицензиат имеет право использовать это программное обеспечение способом установленным Лицензиаром и заранее согласованным в договоре.
Лицензиар обеспечивает предоставление услуг программно-аппаратного комплекса по схеме 24/7/365 (в течение 24 часов в сутки, семь дней в неделю, 365 дней в году).
Лицензиар самостоятельно и за собственный счет выполняет все необходимые регламентные работы для технического обслуживания всей инфраструктуры, находящейся в зоне ответственности Лицензиара и необходимой для корректной работы Программы.
Лицензиар выполняет все необходимые процедуры по увеличению технологических мощностей, для выполнения обязательств по производительности Программы.
Лицензиар гарантирует доступность Программы для согласованных способов использования 99,95% времени.
Лицензиар гарантирует производительность Программы не менее 100 операций в секунду.
Лицензиар гарантирует время отклика Программы от 3 до 5 секунд, но не более 10 секунд. Исключения могут возникать по вине банка-эквайера, что находится вне зоны ответственности Лицензиара.

2. Рабочее время
Рабочим временем является промежуток с 10:00 до 19:00 по Московскому времени, во все дни, кроме субботы, воскресенья и общегосударственных праздничных дней.

3. Регламентные работы
Регламентными работами называются плановые работы Лицензиара, связанные с критическими обновлениями инфраструктуры, оборудования или программного обеспечения.
Лицензиар имеет право выполнять регламентные работы строго в определенное время: с 02-00 до 5-00 по Московскому времени, не чаще 5(пяти) раз в месяц, общим сроком не более 180 минут в месяц.
Недоступность функций Программы по регламентным работам не снижает общий уровень доступности Программы и не влияет на уровень SLA.
Лицензиар обязан уведомить о проводимых регламентных работах заранее, не менее чем за 24 часа до их начала, путем размещения информации на http://soft.mapcard.pro/events
При необходимости проведения плановых работ с превышением лимита плановых работ, Лицензиар согласовывает такое превышение со Службой технической поддержки Лицензиата.
Проведение плановых работ сверх лимита плановых работ без уведомления со стороны Лицензиара квалифицируется как нарушение доступности Системы и снижает уровень SLA.

4. Система мониторинга сервиса
Лицензиар в целях обеспечения уровня настоящего SLA Программы использует и развивает многоуровневую дифференцированную систему внутреннего и внешнего мониторинга доступности, работоспособности и функциональности Программы и возлагает на себя дополнительные обязательства по уведомлению Лицензиата о возникшей технической проблеме с использованием Программы и принимаемых мерах по ее устранению в течение 15 минут с момента выявления и подтверждения данной технической проблемы указанной системой мониторинга технического состояния Программы. Также в течение 15 минут с момента устранения технической проблемы с использованием Программы, о которой был уведомлен Лицензиат, Лицензиар обязан уведомить об этом Лицензиата тем же способом. Уведомление направляется Лицензиату по адресу электронной почты технической службы, указанной в Договоре. Лицензиат вправе самостоятельно осуществлять мониторинг доступности использования Программы, в том числе посредством внешних программных инструментов.
Перечень рекомендуемых программных сервисов для мониторинга доступности функционала Программы размещен на сайте Лицензиара по адресу: http://soft.mapcard.pro/monitoring (Данные только рекомендованных сервисов принимаются в обоснование рекламаций по-настоящему SLA).
Вне зависимости от результатов работы системы внутреннего мониторинга доступности использования Программы, а также вне зависимости от источника и причин возникновения технической проблемы в использовании Лицензиатом Программы Лицензиар гарантирует Лицензиату оперативное рассмотрение его обращений по техническим проблемам, возникшим с использованием Программы.
Лицензиар гарантирует время первичного рассмотрения обращения Лицензиата службой технической поддержки Лицензиара – до 1 часа для технической проблемы уровня «Высокий» и до 2 часов для технической проблемы уровней «Средний» и «Низкий» (в рабочие часы, отчет времениначинается с минуты, следующей за минутой поступления данного обращения в службу технической поддержки Лицензиара). В результате первичного рассмотрения обращения Лицензиата Лицензиар в течение указанных сроков обязан направить Лицензиату ответ с указанием (если на момент ответа это установлено): существа технической проблемы, причин и источников их возникновения, мер, принимаемых к устранению технической проблемы, и/или мер, которые Лицензиат обязан предпринять для ее устранения, если причина технической проблемы находится вне зоны ответственности Лицензиара, предположительные сроки устранения проблемы и восстановления работоспособности Программы, а также иная информация по поступившему обращению.

5. Уровни технической проблемы

Высокий:
- Неработоспособность операции "Авторизация платежа"

Средний:
- Неработоспособность операции "Отмена авторизации";
- Неработоспособность операции "Списание";
- Неработоспособность операции "Возврат";
- Неработоспособность операции "Выплата"

Низкий:
- Неработоспособность "Печать кассового чека";
- Неработоспособность Личного кабинета;

6. Штрафные санкции за нарушение соглашения
В случае нарушения Лицензиаром установленную настоящим SLA и Договором доступность функционала Программы на уровне 99,95% Лицензиар обязан по требованию Лицензиата выплатить последнему сумму штрафа (пени).
Сумма штрафа рассчитывается исходя из отчетного периода использования Программы в один календарный квартал календарного года. В силу ограниченного срока хранения данных системы мониторинга работоспособности Программы требование об уплате штрафов может быть предъявлено Лицензиару в течение 90 календарных дней с даты окончания квартала, в котором возникла техническая проблема, повлекшая недоступностьфункционала Программы по вине Лицензиара и являющаяся основанием для начисления и уплаты штрафов.

Сумма штрафа рассчитывается следующим способом:

- Количество дней в квартале (в среднем): 91,311 дней
- Количество минут в квартале: 131487 минут
- Количество минут, гарантированного доступа: 131422 минут

Sum1 = Pкв / 131422 * N1 * K1, где
Sum1 - Сумма штрафа за один факт недоступности Программы
Pкв – общая стоимость начисленного и оплаченного лицензионного вознаграждения за отчетный квартал;

В формуле используется количество минут гарантированного доступа к функциональности Программы на уровне 99,95%.
N1 – количество подтвержденных минут отсутствия доступа к использованию Программы (при расчете суммы штрафа за событие, произошедшее первым в отчетном квартале, из данного количества подтвержденных минут вычитается 65 минут – допускаемое время недоступности на уровне 0,05% в одном квартале).
K1 – повышающий коэффициент критичности недоступности функций Программы, который определяется в зависимости от уровня технической проблемы:
Уровень технической проблемы и применяемое значение коэффициента K1
- Высокий 1,5;
- Средний 1,2;
- Низкий 1,1;

Суммы штрафов в отчетном квартале рассчитываются по каждому событию отдельно и в итоге суммируются. По одним событием понимается техническая проблема, которая произошла в определенный период времени. Отсутствие доступа к разному функционалу в один период времени является одним событием и рассчитывается по максимальному уровню.

Обязанность по уплате штрафов возникает у Лицензиара только в случае предъявления такого требования со стороны Лицензиата в порядке, на условиях и в сроки, установленные настоящим SLA и Договором.
Оплата штрафов по требованию Лицензиата осуществляется отдельным платежом от Лицензиара на расчетный счет Лицензиата в течение 10 (рабочих) дней с даты признания Лицензиаром суммы штрафа.
Взаимоотношения Сторон по уплате штрафов по настоящему SLA не влияют на обязательства Лицензиата по своевременной оплате лицензионного вознаграждения в полном объеме. Перечень дополнительных мероприятий технической поддержки в интересах Лицензиата.
Лицензиар в интересах Лицензиата осуществляет следующие мероприятия по технической поддержке:
1. Хранение логов транзакций Лицензиата за 6 месяцев.
2. Хранение базы токенов и привязанных банковских карт клиентов Лицензиата в течение всего срока действия договора.
3. Ежедневное создание резервной копии базы данных токенов и банковских карт клиентов Лицензиата

Гарантии в отношении данных Лицензиата
Лицензиар гарантирует Лицензиату передачу данных, накопленных Лицензиатом в Программе за время ее использования, согласно стандартам безопасности данных индустрии платежных карт и в соответствии с внутренними процедурами Лицензиара. Передача указанных данных осуществляется Лицензиаром в срок не позднее 20 (двадцати) рабочих дней с момента поступления запроса Лицензиата. Вместе с тем, при несоблюдении Лицензиатом указанного порядка запроса данных, а также в случае, если передача данных нарушает положения стандартов безопасности данных индустрии платежных карт и(или) внутренние процедуры Лицензиара, последний вправе отказать в предоставлении данных посредством направления соответствующего мотивированного ответа не позднее 5 (пяти) рабочих дней с момента поступления запроса. При этом запрос данных, их предоставление либо отказ в предоставлении должны быть совершены в письменной форме и направлены по месту нахождения (юридическому адресу) Сторон.